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avril 15, 2021

Qu’est-ce qui est brisé dans l’industrie des TI?

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Je vois plusieurs symptômes qui montrent que notre industrie ne fonctionne pas comme elle devrait et qu’elle est un frein au développement économique du Québec.

Voici mon analyse de la situation en 4 points

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Nous – acteurs des TI – manquons à notre mission de conseil et de vulgarisation.

Dans un article publié le 18 novembre dernier sur lesaffaires.com, on apprend que « 78% des propriétaires de PME estiment que pour espérer survivre il va falloir que leur entreprise passe franchement au numérique ».

Donc en arrondissant, ce sont 8 patrons de PME sur 10.

Dans la même phrase, on lit qu’ils sont « 70% à juger qu’une nouvelle génération de dirigeants doit donc prendre les rênes de celle-ci, une génération plus au fait des derniers bonds technologiques ».

Donc 7 patrons sur 10 pensent qu’ils ne peuvent pas investir dans les TI car ils ne sont pas assez « au fait des derniers bons technologiques ».

Je voudrais comprendre le problème que cette phrase soulève. Depuis quand un patron d’entreprise a t’il besoin d’une compréhension pointue des technologies dans lesquelles il souhaite investir?

Revenons un siècle en arrière environ, quand les premiers camions automobiles ont remplacé les carrioles à cheval.

Un patron d’entreprise qui utilisait des carrioles à cheval pour effectuer ses livraisons voyait immédiatement les gains qu’un camion apportait. Il est plus rapide, il peut rouler plus longtemps qu’un cheval, ne craint pas les intempéries, peut transporter des charges plus lourdes, pas besoin de ramasser du crottin…

Il n’avait pas besoin de savoir ce qui se passe dans le moteur ou dans la transmission. Il s’en fout de savoir comment on fabrique de l’essence. Il avait juste besoin de savoir comment on opère la machine.

C’est pareil pour le propriétaire d’usine qui remplaçait la force de la vapeur ou de l’eau par la force de l’électricité. Il n’a jamais vu un électron de sa vie, mais il est capable de voir les avantages que la technologie apporte.

Pour la mise en œuvre de ces avancées technologiques, ils se fiaient simplement à des spécialistes, et profitaient ensuite des avantages apportés à leurs entreprises.

L’impact de ces avancées technologiques (les véhicules automobiles et l’électricité) était aussi grand que celui provoqué par l’arrivée des TI. Et ils ont franchi le pas.

Alors pourquoi aujourd’hui 7 patrons de PME sur 10 ont-ils besoin d’être au fait des derniers bons technologiques pour investir dans les TI?

Est-ce que ça veut dire que nous (acteurs des TI) ne sommes pas présents auprès d’eux pour les conseiller?

Ou bien, sommes-nous incapables de vulgariser les TI au point de les rendre inaccessibles?

Nous allons devoir revoir nos pratiques commerciales et tarifaires

Quand mon dentiste me dit : « Guy, il faut qu’on remplace ta vieille couronne en acier par un cerec », il m’explique les avantages :

  • C’est tout en céramique, donc c’est plus joli;
  • C’est plus résistant et durable que de l’acier;
  • On fabrique ta prothèse ici, donc pas besoin d’attendre après un prothésiste;
  • Etc…

Je ne suis pas dentiste, mais tout est clair pour moi. Je n’ai pas besoin de savoir le détail de comment c’est fabriqué, pourquoi c’est plus solide, quel travail il va faire. Je suis « chaud » pour aller de l’avant.

Dans les TI, nos propositions donnent énormément de détail sur ce que nous faisons et que ce nous ne faisons pas. Ou bien on abuse de notre jargon et parfois aussi des buzzwords à la mode. Résultat : Le client ne comprend.

Quand je demande à Yohan – mon dentiste – combien ça coûte un cerec, il ne me fait pas le détail de toute la patente. Genre :

  • Coût des matières premières;
  • Amortissement du matériel;
  • Main d’œuvre – Dentiste;
  • Main d’œuvre – Assistante dentaire;
  • Etc…

Il me répond simplement ça coûte X $, et c’est ce qu’il va me facturer. Évidement tous ses coûts sont compris dans le prix qu’il me donne. Et son profit également. C’est tout ce dont j’ai besoin.

Et surtout, il ne me dit pas : « On ne sait pas combien de temps ça va prendre, alors on te charge à l’heure ».

Mais dans les TI, nous faisons tout le contraire : Pour un projet complexe, nous avons plusieurs spécialités qui interviennent, et elles sont toutes détaillées dans nos propositions, avec les taux horaires correspondants.

Le client ne sait pas ce que c’est un développeur full stack, ou un intégrateur, un architecte de solution, etc…

Et nous chargeons (de plus en plus) à l’heure.

Alors imaginez le propriétaire de PME :

  • Il investit dans quelque chose qu’il ne comprend pas (voir le 1er paragraphe);
  • On lui donne une évaluation qu’il ne comprend pas;
  • Mais il comprend qu’il ne sait pas combien ça va lui coûter parce qu’il sera facturé à l’heure.

Et lorsqu’il reçoit une proposition à l’heure, il imagine ça :

Mettez-vous à sa place… Vous signez ou pas?

Nous avons un taux de succès des projet TI plutôt… minable

Certains ici ont déjà vu ces statistiques. J’ai déjà communiqué abondamment là-dessus.

Il s’agit de statistiques portant sur des milliers de projets TI dans le monde, et qui sont compilées par le Standish Group qui publie un rapport chaque année.

Le succès des projets y est évalué en fonction de 3 critères :

  • Le produit final est livré en respectant le budget;
  • Le produit final est livré en respectant l’échéancier de livraison;
  • Le produit final offre toutes les fonctionnalités prévues.

Les chiffres sont arrondis et varient un peu d’une année à l’autre, mais restent toujours dans les mêmes eaux.

  • 25% de tous les projets sont des échecs au point qu’ils sont arrêtés, abandonnés, reportés;
  • 45% de tous les projets sont finalisés, mais avec des difficultés. Ils ne respectent pas les 3 critères de qualité;
  • Seul 1 projet sur 3 est considéré comme un succès.

On m’a déjà objecté que les 45% ne sont pas des échecs car ils ont quand même terminés. Mais quel a été le coût de ce demi-succès pour le client en main d’œuvre supplémentaires? Quels ont été les impacts de se retard sur les opérations de son entreprise?

Je n’ai pas regardé comment les autres industries performent de ce point de vue… Mais il est d’usage que, par exemple, si vous ne terminez pas un projet dans les temps, vous avez des pénalités de retard qui s’appliquent.

Dans le cas du nouveau pont Champlain, il s’agissait de 100 000$ par jour de retard pour les sept premiers jours et de 400 000 $ par jour pour les suivants, avec un plafond de 150 millions de dollars (on parle donc de 380 jours de retard au maximum).

Je crois savoir que les montants réclamés au fournisseur sont toujours en discussion au moment où j’écris ces lignes.

Mais dans les TI, le retard coûte plus cher au client puisqu’il paye à l’heure. Nous avons inventé le bonus de retard! Si nous travaillons mal, nous sommes plus payés. Pas mal non?

Les propriétaires de PME n’ont sûrement jamais vu ces statistiques avant aujourd’hui. Mais je suis certain qu’ils ont entendu parler du « bordel informatique » du gouvernement et des millions d’argent public engloutis dans ces fiascos!

Nous sommes donc rendus avec un propriétaire de PME :

  • Qui investit dans quelque chose qu’il ne comprend pas (1er paragraphe);
  • Qui reçoit une évaluation qu’il ne comprend pas et ne sait pas combien ça va lui coûter. (2ème paragraphe);
  • Et qui sait que son projet va probablement être un échec et que c’est lui qui va payer pour ça.

Vous signez toujours?

Faut-il une commission Charbonneau pour l’industrie des TI

J’ai besoin de l’aide de Dilbert pour vous présenter ce problème :

 Je n’ai pas mis toute l’histoire car il y a 8 vignettes en tout, mais en voici le résumé :

Le boss de Dilbert l’accroche dans un passage pour qu’il produise une réponse à un appel d’offre. Il s’agit d’une affaire pour laquelle ils ne sont pas qualifiés, mais le boss lui répond qu’ils figureront ça plus tard.

C’est là que nous arrivons à la portion qui m’intéresse : Dilbert objecte le fait que de toutes les façons, leur proposition sera la plus coûteuse, et qu’ils ne seront donc pas choisis.

Le boss lui dit alors de faire une offre avec un prix bas, et qu’ils se reprendront avec « des demandes de changement, et des mises à jour inattendues et nécessaires ».

J’ai déjà vu ce genre de truandage dans la vraie vie. C’est facile pour le prestataire de faire ça, puisque :

  1. 1
    Je vous rappelle (1er point) que le client ne comprend pas ce qu’il achète;
  2. 2
    Les appels d’offre ne sont généralement pas suffisamment détaillés au chapitre des requis.

Je vous illustre le cas avec un exemple :

Imaginez que vous souhaitiez construire une maison. Évidemment vous voulez l’obtenir au meilleur prix. Vous allez donc voir 3 constructeurs pour leur demander leur meilleure évaluation pour une maison comprenant 2 chambres, 1 salon/salle à dîner, 1 cuisine et 1 salle de bains. Sans plus de détail.

Quand vous allez recevoir leurs offres, vous allez comparer des pommes avec des endives, et surtout elle ne vont pas correspondre pas à ce que vous avez en tête.

C’est pourtant un niveau de détail aussi pauvre qu’on rencontre fréquemment dans les appels d’offre.

Donc, en cours de projet, lorsque le client est déjà bien engagé, le prestataire peut toujours argumenter que ce qui lui est demandé ne correspond pas à ce qui a été évalué car ça ne figurait pas dans l’appel d’offre, ou que ce qui était écrit était sujet à interprétation, bla bla bla. Et on lui fait payer « des demandes de changement, et des mises à jour inattendues et nécessaires ».

Si à l’inverse, vous travaillez en amont, à élaborer un plan détaillé de votre future maison, vous ne serez pas exposé à ces malhonnêtetés, et lorsque vous recevrez les offres des constructeurs, vous pourrez comparer des pommes avec des pommes.

Évidemment, personne ne vous dit de faire ce plan vous-même. À moins que vous ne soyez architecte vous-même, vous allez en engager un.

Dans les TI, c’est pareil. Vous devriez travailler avec un spécialiste qui va vous conseiller et élaborer vos plans. Ce spécialiste peut être une personne que vous emploierez, ou une personne que vous allez engager à contrat.

Il faut simplement qu’il soit indépendant des firmes de développement (l’équivalent des constructeurs de maison). Sinon, s’il travaille pour, ou avec, un truand, vous avez des chances de vous faire avoir quand-même.

Voici où est rendu le client :

  • Il ne comprend pas dans quoi il investit (1er paragraphe);
  • Il ne comprend pas l’évaluation qu’il reçoit et ne sait pas combien ça va lui coûter (2ème paragraphe);
  • Il pense que son projet va échouer et qu’il va payer pour les dégâts (3ème paragraphe);
  • Il pense qu’il se fait peut-être truander…

Moi je ne signe pas. Et vous?

Comment on s’en sort – Pour mes collègues :

Aux acteurs de cette merveilleuse industrie qui est la nôtre, j’appelle chacun de nous à revoir nos pratiques et faire en sorte de :

  1. 1
    Vulgariser nos professions, ce que nous faisons, comment et pourquoi nous le faisons. Ceci afin de permettre aux décideurs dans les entreprises de comprendre dans quoi ils investissent, et pourquoi ils le font.Soyons présents auprès d’eux pour les conseiller au mieux de leurs intérêts.
  2. 2
    Produire des offres commerciales claires. Avec des balises budgétaires raisonnables et honnêtes reposant sur des requis complets et détaillés.
  3. 3
    Mettre en œuvre tous ce qui est en notre possible pour augmenter les chances de succès des projets sur lesquels nous travaillons.
  4. 4
    Chaque fois que nous sommes témoins de pratiques malhonnêtes, les dénoncer pour empêcher les truands de nuire à nos clients et à nos réputations.

Ceci est ma ligne de conduite.

Comment on s’en sort – Pour les patrons de PME

Maintenant je veux m’adresser aux propriétaires de PME.

En tant que chef d’entreprise, vous prenez quotidiennement des décisions dans de très nombreux domaines extrêmement techniques et pointus : Les finances, les RH, la logistique, le marketing, le légal, etc…

Si vous n’êtes pas personnellement un expert dans tous ces domaines, vous avez su vous entourer de spécialistes qui vous conseillent. Il peut s’agir d’employés si vous avez des besoins à long terme. Ou alors, pour des besoins plus ponctuels, il peut s’agir de partenaires de confiance.

Pour les TI, vous devriez tenir le même raisonnement. Vous ne pouvez pas jeter l’éponge parce que vous n’êtes pas un expert du domaine.

Même un spécialiste des TI, ne peut pas être un expert à 360° dans ce domaine. C’est devenu beaucoup trop vaste.

Si vous désirez toujours « passer franchement au numérique » comme c’est dit dans l’article, votre première action devrait être de recruter un conseiller.

Qu’il soit un employé ou un partenaire, ce conseiller devra être en mesure de vous éviter les pièges dont je viens de vous parler.

Si vous êtes en région, on sait que c’est plus difficile de trouver du monde. Mais depuis la pandémie, nous avons collectivement appris qu’en utilisant les moyens de communication adéquat, les distances ne sont plus un problème. Vous pouvez chercher hors de votre région.

Si vous avez des questions spécifiques à votre situation, et que vous souhaitez en discuter en toute discrétion, gratuitement et sans engagement, n’hésitez pas à me contacter en privé.

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